Contact Manager

Характеристики

Кол-центърът е централизирано решение, функциониращо за приемане и прехвърляне на голям обем от телефонни повиквания. Използва се от компании за обслужване на входящи обаждания от клиенти за поддръжка на продукти или запитване за информация. Извършват се и изходящи позвънявания за телемаркетинг, поддържане на настоящата и привличане на нова клиентела, продуктови услуги, събиране на задължения. Добавка към кол-центъра е т. нар. контакт-център за общо боравене с писма и имейли на едно място.

Кол-центърът обикновено се експлоатира в широко работно помещение за агенти, оборудвано с работни станции, които включват компютри за всички агенти, телефонни апарати/слушалки, свързани към телекомски комутатор, и една или повече станции за отговорници. Може да бъде използван самостоятелно или с допълнителни центрове, често свързани с корпоративната компютърна мрежа. Все повече пътищата за глас и данни в центъра се свързват чрез конфигурация от нови технологии, наречени интеграция компютър-телефония.

Повечето компании ползват кол-центрове за взаимоотношенията с клиентите си, например в областта на комуналните услуги, търговия на дребно чрез пощенски поръчки по каталог и клиентска поддръжка за компютърен хардуер и софтуер. Някои бизнеси обслужват дори вътрешни функции чрез кол-центрове, примери за това са бюра за помощ, финансова поддръжка при търговци на дребно и поддръжка за продажби.

СПИСЪК С ХАРАКТЕРИСТИКИ

АВТОМАТИЧНО РАЗПРЕДЕЛЯНЕ НА ОБАЖДАНИЯТА И МАРШРУТИЗИРАНЕ ВЪЗ ОСНОВА НА УМЕНИЯТА

Когато е нужен агент, обаждането се маршрутизира към правилната опашка, дава му се подобаващ приоритет и се насочва към първия свободен агент, който е най-способен да поеме обаждането.

ИНТЕРАКТИВЕН ГЛАСОВ ОТГОВОР

Създават се менюта с избори, които водят позвъняващите до информация за самообслужване, или се предоставя на системата нужната информация за идентифициране на най-подходящия агент за съответното обаждане.

ИНТЕГРАЦИЯ КОМПЮТЪР-ТЕЛЕФОНИЯ

Подобрява продуктивността, като дава на агентите релевантна и своевременна информация за клиентите и им осигурява възможността да използват своята компютърна работна станция за извършване на телефонна работа.

ИНТЕРНЕТ ТЕЛЕФОНИЯ (VoIP)

Телефонните обаждания се предават по Интернет, като се ползва технологията Интернет телефония. За потребителите не са нужни телефонни линии и за връзката между потребителите и системата няма таксуване за далечни разстояния.

АГЕНТИ, РАБОТЕЩИ ОТ ВКЪЩИ

Агентите могат да влизат в системата на практика от всяка Интернет връзка. Contact Manager ви позволява да поддържате разпръсната работна сила, гъвкаво разпределяне на ресурсите и да прилагате нови модели на наемане на служители.

МОНИТОРИНГ НА КАЧЕСТВОТО

Отговорниците могат да помагат да се осигури позитивен опит за клиентите, като следят дейността на агентите, например съобщенията помежду им и разговорите с позвъняващите.

ГЛАСОВ ЗАПИС

Разговорите между агентите и позвъняващите може да се записват – по усмотрение на агента или автоматично, – така че мениджърите могат да преценяват характера на опита на клиентите с компанията, също и да използват записите като поддържаща документация за сделки.

ГЛАСОВА ПОЩА

Подобрява обслужването на клиентите, като позволява на позвъняващите да оставят гласови съобщения, които могат да бъдат прослушвани по-късно от агентите и управлявани от администраторите. За случаите на спешни гласови съобщения може да се настроят известия по имейл с възможност за прикачване на гласовото съобщение.

ДОКЛАДВАНИЯ

Отговорниците и администраторите могат да разглеждат и изнасят стандартни доклади за обаждания, кампании, резултати/справяне с повиквания, списъци с позвънявания и потребители.

БАЗА ДАННИ С ИСТОРИЯТА НА КЛИЕНТИТЕ

Ключовата контактна информация за всеки входящ и изходящ разговор е достъпна за агентите само с няколко натискания на клавиатурата, което подобрява продуктивността и спомага за пълното документиране на всяко обаждане.

МАРШРУТИЗИРАНЕ СПОРЕД НАЙ-НИСКАТА ЦЕНА

Contact Manager поддържа множествени връзки с телекоми, така че изходящото обаждане може да бъде насочено към достъпния телеком, предоставящ най-ниска цена.

ФУНКЦИЯ CLICK-TO-CALL

Контактите могат да бъдат набирани просто чрез кликване върху телефонните номера.

ФУНКЦИЯ CLICK-TO-EMAIL

Отваря се прозорец за изпращане на писмо само с едно кликване върху имейл-адреса на контакта.

ИНСТРУМЕНТ ЗА РАЗШИРЕНО ДОКЛАДВАНЕ

Инструментът за докладване предоставя детайлна и обобщена информация за дейността на агентите, взаимоотношенията с клиентите и т. н.