Модели на внедряване

Типовете обаждания обикновено се разделят на входящи и изходящи. Входящи са обажданията, които се извършват от потребителите за получаване на информация, докладване за неизправности или търсене на помощ. Те се различават съществено от изходящите обаждания, при които агентите инициират позвъняванията главно с намерение за продажби или обслужване на клиенти (телемаркетинг). Възможно е да се обединяват входящи и изходящи операции, но това не е обичайна практика. 

Служителите в кол-центрове често са организирани в система за поддръжка от няколко нива за по-ефективно обслужване на обажданията. Първото ниво в такъв модел се състои от оператори, които насочват запитванията към подходящия отдел и предоставят обща справочна информация. Ако позвъняващият се нуждае от допълнителна помощ, обаждането се прехвърля към второто ниво, където повечето въпроси могат да бъдат разрешени. В някои случаи може да има три или повече нива от служители за поддръжка. Ако се изисква по-нататъшно съдействие, позвъняващият се прехвърля към третото ниво, което обикновено се състои от продуктови инженери/разработчици или високо квалифицирани служители за техническа поддръжка на продукти.

Отдалечени агенти – алтернатива на разполагането на всички агенти в едно централно помещение е за вас да работят отдалечени агенти. Те извършват дейността си от вкъщи и използват Интернет технологии за връзка.

Временни агенти – агенти, към които може да се обърнете, ако нуждите нараснат по-бързо от планираното.

Контакт-центрове – служат си не само с телефония, а с повече средства, включително имейл, обратно позвъняване чрез уеб и Интернет чат.