Системата за управление на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management – CRM) включва процесите, които една компания използва, за да проследява и организира контактите си със своите настоящи и очаквани бъдещи клиенти. CRM софтуерът служи за поддръжка на тези процеси. С достъп до софтуерната система служители в различни отдели на компанията могат да въвеждат, запазват и разглеждат информация за клиентите и взаимодействията с тях. Целите на CRM са да се подобрят услугите, предоставяни на клиентите, и да се използва за целеви маркетинг контактната информация за клиентите.

Погледнато отвън, при взаимоотношения с компанията клиентите възприемат бизнеса като едно цяло, при все че често контактуват с много служители в различни позиции и отдели. CRM е комбинация от политики, процеси и стратегии, внедрени от една организация за единяване на взаимодействията с клиентите и за предоставяне на средства за проследяване на информацията за тях.

CRM контакт-центърът осигурява поддръжка за фронт-офис бизнес процеси, като например продажби, маркетинг и обслужване. Взаимоотношенията с клиентите обикновено се съхраняват в контактни истории на клиентите и служителите могат да преглеждат и обработват клиентската информация, когато е необходимо. Контактната история предоставя на членовете на екипа непосредствен достъп до важната информация за клиента (притежавани продукти, предходни обаждания за поддръжка и т. н.), като по този начин отстранява необходимостта те да получават индивидуално тази информация директно от клиента.